Учет требований заинтересованных сторон при реализации стратегии развития образовательного учреждения. Полезная информация Как определить требования заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона - это любой человек либо группа людей, которые могут повлиять на успех или провал стратегии как до, так и во время, а также после его завершения. Заинтересованные стороны подразделяются на внешних и внутренних, включая тех, которые будут осуществлять в стратегию определенные вложения, такие как необходимые продукты и услуги, финансирование, утверждение решений, другие ресурсы.

1. Предприниматели и акционеры, инвесторы;

2. Банки и кредиторы;

3. Партнеры и поставщики;

4. Покупатели, клиенты и потенциальные клиенты;

5. Менеджмент;

6. Сотрудники, трудовые советы и профсоюзы;

7. Конкуренты;

8. Правительство (локальное, региональное, национальное, международное) и регуляторы;

9. Профессиональные объединения, торговые группы;

10. Средства массовой информации;

11. Неправительственные организации;

12. Общественные, социальные, политические, религиозные группы интересов, сообщества, относящиеся к охране окружающей среды.

Дополнительные заинтересованные стороны и группы могут зависеть от конкретных обстоятельств. Некоторые заинтересованные стороны могут иметь четкую официальную организацию, другие нет.

Для проведения анализа студенту следует выполнить следующую работу:

1. Создать перечень всех заинтересованных сторон;

2. Проанализировать интересы заинтересованных сторон;

3. Проанализировать потенциальные конфликты интересов с или между заинтересованными сторонами;

4. Охарактеризовать механизм участия заинтересованных сторон в реализации стратегии;

5. Разработать экономическую схему взаимодействия заинтересованных сторон и объекта курсового проектирования.

Характеристику механизма участия можно представить в табличной форме, макет которой представлен в таблице 8.

Таблица 8. Характеристика участия заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона	Потребности	Адекватный механизм участия

Экономическая схема взаимодействия заинтересованных сторон состоит их графика и пояснений. Этапы построения схемы включают:

1. Формулирование конечного элемента

2. Построение входящих в конечный элемент связей и элементов, которые эти связи создают

3. Построение входящих в них связи с создающими эти связи элементами

5. Когда ни одной новой реальной связи в создаваемой структурной схеме уже невозможно создать, необходимо найти те элементы полученной структурной схемы, на которые влияет интересующие факторы окружающей среды (отмечаются пунктирными линиями).

6. Установление знаков связей и количественных значений.

7. Упрощение.

Основные критерии построения экономической схемы взаимодействия заинтересованных сторон:

1. Все элементы структурной схемы должны быть одного системного уровня.

2. В структурной схеме не может быть «тупиковых» элементов, то есть элементов, не имеющих ни одной исходящей связи. Наличие их характеризует недостаточность анализа связей. Если связи незначительны – необходимо изъять.

3. В структурной схеме не может быть элементов, не имеющих ни одной входящей связи.

4. При установлении связей между двумя элементами следует избегать опускать в этой связи промежуточные элементы.

5. Каждый элемент системы желательно иметь однородным и не включающим в себя составляющие, имеющие различия в связях.

6. Сформировав структурную схему, необходимо проверить, нет ли в ней связей, дублирующих друг друга.

В качестве заключения студенту необходимо выделить наиболее важные заинтересованные стороны, влияющие на реализацию стратегии, сделать вывод о наиболее вероятных и затратных конфликтных ситуациях и возможных мерах защиты стратегии.

В таблице 9 приведен пример анализа заинтересованных сторон.

Таблица 9 - Анализ заинтересованных сторон

Заинтересованная сторона	Потребности	Адекватный механизм участия
Собственник	- самореализация - извлечение прибыли; - стабильность предприятия.	- направление нераспределенной прибыли на развитие; - создание профессиональной команды топ - менеджеров.
Покупатели, потенциальные клиенты	- низкая цена продукции; - хорошее качество продукции; - хорошее компетентное обслуживание, - гарантийное обслуживание.	- осуществление покупок; - направление жалоб, рекламаций; - участие в оценке продавцов.
Партнеры, поставщики	- долгосрочное сотрудничество; - своевременная оплата своих услуг, отпущенных товаров; - реализация их продукции;	- акцепт оферты; - свои антикризисные программы;
Работники	- обеспеченный социальный пакет; - получение дополнительных премий; - моральное удовлетворение; - хорошие условия труда; - гарантия рабочего места; - рост заработной платы	- выполнение своих должностных обязанностей, проявление инициативы - повышение своего профессионализма; - соблюдение дисциплинарных требований; - участие в программе бережливого использования электроэнергии.
Конкуренты	- привлечение наших покупателей; - «прицел» на наших поставщиков	- выгодные предложение, грамотные маркетинговые ходы, акции и т.д.; - направление оферт с более выгодными условиями
Банки и кредитные организации	- надежность заемщика; - получение процента за кредит, своевременное погашение основного долга.	- предоставление кредита на развитие;
Органы налогообложения	- своевременное погашение налогов	- предоставление налогового кредита или отсрочки.

Анализ эффектов проекта

Эффекты деятельности является многоаспектными. Условно их разделить можно на экономический, научно – технический, социальный и экологический. Эти эффекты разнокачественные, но взаимосвязанные. Они характеризуют результат деятельности раздельно или совместно, но всегда только по присущим им критериям и показателям. В курсовой работе следует перечислить эффекты в виде количественных или качественных параметров, разделив на группы и дать оценку положительного или отрицательного влияния ваших рекомендаций по совершенствованию деятельности на общественное развитие.

8. Производственный план (план мероприятий)

План производства (план мероприятий) представляет собой заранее намеченный порядок осуществления какой- либо программы, выполнения работы, проведения мероприятий. Главная задача - убедить потенциальных партнеров, что фирма будет в состоянии производить необходимое количество товаров или услуг требуемого качества в нужные сроки. Разработчик должен показать, что он действительно в состоянии организовать эффективное производство. Планирование производства включает систему расчетов по обоснованию объемов производства, номенклатуры, ассортимента и качества продукции (услуг). Планируемый период должен быть не меньше того времени, в течение которого будет не только достигнута критическая программа выпуска продукции, но и существенно перекрыта. В качестве исходных данных при составлении плана производства приводятся перечень основных фондов, расчет амортизационных отчислений, расшифровка материальных затрат. В этом разделе следует рассмотреть уровень безубыточности, для которого необходимо построить прогноз продаж в разделе финансовый план. План производствам - это основа составления прогноза продаж по периодам (годам, месяцам и т.д.). Размерность расчетной таблицы производственного плана в дальнейшем должна быть копирована в финансовый план и баланс, инвестиционный план.

Пояснения см. А.4.2. стандарта ISO 14001:2015

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН И ИХ ОТНОШЕНИЙ

Для удовлетворения требований стандарта, т.е. понимания потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон недостаточно простого перечисления: поставщики, клиенты, сообщество и т. д. Информацию нужно сделать значимой, объединив заинтересованные стороны на основе их отношений с организацией, например,

• Ответственность - инвесторы и т. д.
• Влияние - группы давления и т. д.
• Близость - соседи и т. д.
• Зависимость - сотрудники и т. д.
• Представительство - профсоюзы и т. д.
• Органы власти - регуляторы и т. д.

Возможно, Организация догадывается о требованиях заинтересованных сторон. Тем не менее, стоит формализовать эти знания и, при необходимости, подтвердить допущения с помощью исследований. Масштабы исследований снова зависят от размера и сложности вашей организации. Например:

• Предприятие из двух человек по мойке автомобилей может завершить исследования опросом своих клиентов и несколькими телефонными звонками местным контролирующим органам и т. д.
• Многонациональной фармацевтической компании может потребоваться целый ряд исследований.

Процесс сопоставления заинтересованных сторон.
Определите соответствующие заинтересованные стороны . Классифицируйте заинтересованные стороны.
Определите их потребности и ожидания. При необходимости используйте различные методы исследования, чтобы подтвердить свои знания в отношении каждой группы или значительной заинтересованной стороны.
Оцените их с точки зрения силы влияния и меры заинтересованности: Постройте Матрицу Сила / Интерес, чтобы определить их ранг.
Определите цели и приоритеты. Для снижения риска того, что потребности и ожидания не будут выполнены, определите, какие результаты необходимы заинтересованным сторонам

Например:

Пример заинтересованных сторон и потенциальные потребности / ожидания (- для проверки на практике):

Пример : Компания, которая производит деревянные уличные постройки бытового и коммерческого назначения для поставки их отдельным лицам и организациям.

Внешние Заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

Внешние Заинтересованные стороны	Потребности / ожидания
Правительство	Быстрая уплата налогов
Контролирующие органы	Соответствие
Законодательные органы	Соответствие
Заказчики
Конечный пользователь продукта (Заказчики Заказчика)	Быстрая доставка / приемлемая стоимость
Обыватели / Местное сообщество	Отсутствие шума или запаха
Страховщик	Хорошее и доказательное управление рисками
Поставщики (1- й, 2- й, 3- й круг)	Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы / справедливый подход к приемлемости и цепочке поставок / честная торговля
Коммунальные предприятия – Э/энергия, вода, газ, телекоммуникации	Быстрая оплата / хорошее управление ресурсами
Сотрудники	Уровень дохода, репутация
Торговые организации / ассоциации	Соблюдение профессиональных и членских требований. Поддержка стандартов
Конкуренты	Обеспечение репутации сектора. Этическое поведение
Инвесторы	Прибыль на инвестиции. Демонстрируемое управление рисками
Аварийные службы	Хорошее управление рисками. Внедрены процедуры реагирования в аварийных ситуациях
Деловые партнеры	Устойчивый экономический рост. Хорошее управление рисками
Подрядчики	Равные условия конкуренции / оперативная оплата / четкие рабочие инструкции / хорошие условия работы
Банк и / или другие поставщики финансирования	Хорошее управление рисками, оперативная оплата по кредитам
Группы давления окружающей среды	Хорошее управление рисками, проекты активного восстановления окружающей среды (восстановления лесов)

Внутренние заинтересованные стороны, потенциальные потребности / ожидания

	Потребности / ожидания
Высшее руководство	Хорошее управление рисками, постоянный рост объемов сбыта/прибыли
Деловые партнеры	Хорошее управление рисками, хорошая репутация, постоянный рост поставок
Представитель рабочих	Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и хорошие рабочие отношения
Сотрудники	Хорошие условия труда, возможности обучения, поддержание репутации компании и постоянный доход
Собственники	Хорошее управление, хорошая репутация, хорошее управление рисками, рост прибыли

Пример реализации:

4. Заинтересованные стороны, а также потребности и ожидания заинтересованных сторон.

Потребности и ожидания Внешних заинтересованных сторон

Внешние заинтересованные стороны	Пример / Ожидание
Законодательные органы	Идентификация применимых законодательных и нормативных требований к экологическим аспектам, находящимся под контролем / влиянием Организации, понимание требований, их обновление / поддержка, их соблюдение, оперативное реагирование на расследования и запросы
Клиенты	Демонстрация Соответствия ISO 14001 Соотношение цена / качество (особенно для премиальных продуктов «эко») Поддерживаемые уровни качества (особенно для продуктов «эко») Экологически устойчивый продукт
Конечные пользователи	Информация о продукте в отношении использования / утилизации в конце срока службы (если необходимо), другая соответствующая экологическая информация Перерабатываемая упаковка
Обыватели	Соблюдения правовых норм Отсутствие инцидентов с загрязнением ОС Следование своей Политике Социально и экологически ответственная компания
Страховщики	Быстрые сообщения об инцидентах / изменениях обстоятельств Возможность демонстрации соответствия ISO 14001 Доказательства нефинансового (т.е. экологического) управления рисками.
Аварийные службы	Пожарная безопасность обеспечивает чистоту воды, воздуха.. и т. д. Точная инвентаризация опасных материалов Соответствие нормативным требованиям Регулярные тренировки для ликвидации проливов/ эвакуации работников участка
СМИ	Быстрая, точная информация в местную / национальную прессу о воздействии / инцидентах, связанных с окружающей средой, Открытость / прозрачность для всех
Дистрибьюторы	Возможность демонстрации соответствия ISO 14001/FSC Непрерывность поставок продукции Возможности сокращения отходов и снижения стоимости
Сотрудники-	Социальная ответственность Экологические меры, связанные безопасности персонала
Банки	Выполнение условий погашения кредитов Соблюдение условий кредита Хорошее управление рисками Соблюдения правовых норм Отсутствие инцидентов загрязнения / расходов на восстановление загрязнённой территории / государственных обязательств
Обыватели	Отсутствие инцидентов с шумом / запахом / вибрацией
Группы давления / НПО	Соблюдение передовой практики и договорных соглашений

Потребности и ожидания Внутренних заинтересованных сторон

Внутренние заинтересованные стороны	Потребности / ожидания
Персонал, включая водителей, обслуживание, администрацию, грузчиков и т. д.	Хорошая экологическая репутация Внимания к персоналу, а не просто ЗП Обучение и поддержка для всего персонала Экологически безопасные условия труда Непрерывность работы Возможности для диалога / улучшения / изменения
Подрядчики / Поставщики	Четкое изложение экологических требований в тендерах / контрактах Согласованный подход к изменениям в контрактах, связанных с природоохранной практикой Приверженность соглашениям Равный уровень конкуренции для всех экологических требований
Деловые партнеры	Приверженность соглашениям Хорошее управление экологическими рисками
Представитель рабочих /Профсоюз	Условия для работников - охрана окружающей среды и безопасность труда Консультация сотрудников по изменениям, связанным с работой
Совет директоров	Финансовая выгода, соблюдение законодательных требований / уклонение от обязательств, репутация - корпоративная социальная ответственность (КСО), усиление корпоративного управления

ISO 14001:2015: см. ссылку
Серия из 25 статей, в которых рассматривается требования каждого раздела новой версии стандарта ISO 14001:2015 и даются примеры того, что можно учитывать, внедряя тот или иной пункт стандарта. Будут интересны тем, кто впервые самостоятельно разрабатывает систему менеджмента окружающей среды (СМОС) или систему экологического менеджмента (СЭМ).

размещено в разделе: Школа качества

найти еще статьи

ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Пункт 4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Сущность требований и их реализация в СМК

Требования ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) С учетом влияния, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на способность организации постоянно поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей и применимым к ним законодательным и нормативным правовым требованиям, организация должна определить: a) заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества; b) требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества. Организация должна осуществлять мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

Организации необходимо определить факторы, а также требования заинтересованных сторон, которые могут влиять на планирование, функционирование и совершенствование системы менеджмента качества (далее СМК).

Стандарт однозначно требует, чтобы организация определила все без исключения заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК не зависимо от того, оказывают ли заинтересованные стороны существенное или несущественное влияние на СМК.

Отметим, что в соответствии с ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000-2015) к заинтересованным сторонам относятся: потребители, владельцы (учредители) организации, работники в организации, поставщики, банки, контрольные и регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов.

Примеры способов определения заинтересованных сторон и их требований, относящихся к СМК:

• проведение ситуационного анализа (SWOT-анализа) в рамках стратегического управления. Об этом было изложено в предыдущей статье, посвященной пункту 4.1 стандарта.
• изучение законодательной и нормативно-правовой документации, относящейся к деятельности организации;
• маркетинговые исследования;
• обмен информацией с заинтересованными сторонами (анкетирование, опрос, совещания, рабочие встречи, переписка, др.);
• обратная связь от персонала организации (анкетирование, сбор предложений, др.).

Заметим, что ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) не требуется наличия документированной информации по данному пункту. Тем не менее, для обеспечения результативности СМК и демонстрации выполнения требований настоящего пункта стандарта рекомендуется, например, иметь следующие документы и записи:

• отчеты об анализе рынка, отчеты о потенциальных клиентах, отчеты о продукции и производителях, др., т.е. записи результатов маркетинговой работы;
• выписки или ссылки из законодательной и нормативно-правовой документации внешнего происхождения;
• анкеты опроса потребителей;
• анкеты опроса персонала организации;
• перечень требований потребителей;
• Положение о СМК, пункт 4.2.

Мониторинг информации по заинтересованным сторонам и их требованиям организация должна осуществлять с заданной периодичностью посредством выполнения запланированных действий по определению заинтересованных сторон и их требований. Например, ежегодное проведение ситуационного анализа внешних факторов деятельности организации, ежеквартальное проведение маркетинговых исследований с составлением соответствующих отчетов, ежегодное анкетирование потребителей и работников организации, постоянное отслеживание изменений в законодательной и нормативно-правовой базе данных, др.

Результаты мониторинга информации о заинтересованных сторонах и их требованиях анализируются соответствующими должностными лицами, на совещаниях. Документированными свидетельствами (записями) такого анализа могут служить: протоколы совещаний, выводы и заключения в отчетах, приказы, распоряжения, др.

Специализированный консалтинговый центр "Систус Консалт" (СКЦ "Систус Консалт") при выполнении проектов: " " и реализует в системах менеджмента качества выполнение требований пункта 4.2 "Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон" стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) применительно к специфике деятельности и системе менеджмента конкретной организации.

СКЦ «Систус Консалт» оказывает услуги организациям с любым профилем деятельности по разработке и внедрению СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015). Обращайтесь в наш Центр и Вы получите высококвалифицированную консультационную помощь в создании «работающей» СМК, что позволит Вашей Компании улучшить качество продукции (услуг), повысить удовлетворенность потребителей и эффективность бизнеса.

Методический отдел СКЦ "Систус Консалт"

Следующим шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 является определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества (см. п.4.2).

Это требование не случайно также стоит в самом начале стандарта, поскольку заинтересованные стороны очень сильно влияют на организацию и ее способность предоставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и во многом определяют контекст организации. Потому работы по определению контекста организации и потребностей и ожиданий заинтересованных сторон целесообразно проводить параллельно.

В чем состоят требования п. 4.2 9001:2015

Согласно требованиям п.4.2 стандарта, организация должна определить заинтересованные по отношению к СМК стороны и требования этих сторон, также имеющие отношение к СМК. Организации должны учитывать влияние, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на её способность постоянно поставлять продукцию и услуги в соответствии с обязательными требованиями.

Организация должна поддерживать информацию о заинтересованных сторонах и их требованиях в актуальном состоянии посредством мониторинга и анализа.

Кто является заинтересованной стороной?

Очень многие организации затрудняются в определении того, кто является или не является заинтересованной стороной по отношению к СМК. На самом деле, определить это не сложно. Но для начала давайте выясним, кто является заинтересованной стороной по отношению к организации в целом.

Согласно п. 3.2.3 ISO 9000:2015,

«Заинтересованные стороны (англ. interested party, stakeholder) - лица или организации, которые могут повлиять, быть затронуты или считают, что могут быть затронуты решением или деятельностью организации».

Например,

Потребители - одни из самых главных заинтересованных сторон, поскольку могут получать или получают продукцию или услугу организации. От их требований, потребностей и ожиданий зависит, какими должны быть продукция или услуга организации. Потребителей еще называют клиентами, заказчиками, розничными продавцами, конечными пользователями, получателями продукции или услуги из внутреннего процесса, бенефициарами и покупателями. (п.3.2.4 ISO 9000:2015).

Поставщики также являются одной из главных заинтересованных сторон, поскольку от качества их продукции или услуги и своевременности поставки зависит способность организации оказывать соответствующие требованиям продукцию и услуги своим потребителям. В свою очередь и организация своими требованиями к продукции и услугам поставщиков, а также своевременностью исполнения своих обязательств по контракту, также сильно влияет на бизнес поставщиков. Поставщиками также называют производителей, дистрибьюторов, розничных продавцов или просто продавцов продукции или услуги, а также подрядчиков. (п.3.2.5 ISO 9000:2015)

Акционеры заинтересованы в результатах деятельности организации, поскольку владеют долей организации (в пределах их вкладов) и в некоторых случаях получают дивиденды по акциям. Чем больше растет организация и ее прибыль, тем более ценными становятся она и ее акции, увеличивается размер выплат по дивидендам.

Сотрудники также являются одной из главных заинтересованных сторон в успешной деятельности организации, поскольку от этого напрямую зависит их доход и карьера, а также условия работы. В свою очередь, результативность организации и удовлетворенность ее потребителей будут зависеть от навыков, знаний и отношения к работе ее сотрудников.

Конкуренты также являются одними из главных заинтересованных сторон, поскольку имеют собственные интересы в той же сфере деятельности, что и организация. Конкуренты осуществляют свой бизнес в соответствии с их интересами и, тем самым, могут негативно влиять на бизнес организации, ее собственные интересы.

Правительство - главный орган страны. Любая страна заинтересована, чтобы максимальная финансовая выгода доставалась правительству, и соблюдались другие интересы государства, в каждой стране выпускаются нормативные акты, которые в какой-то степени ограничивают возможности для бизнеса организаций. Но поскольку правительству наиболее выгодны успешные и доходные предприятия, то, создавая законы, не только ограничивает коммерческую деятельность частных организаций, но и создает условия для их развития. В ряде случаев выпускаются законопроекты, полностью ограничивающие деятельность частных организаций в какой-либо сфере деятельности, например, где монополистом является государство.

Как определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК

Очевидно, что круг заинтересованных сторон в деятельности любой организации может быть очень широким. Однако требования пункта 4.2 ISO 9001:2015 распространяются только на заинтересованные стороны, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества.

Поскольку главные цели Системы менеджмента качества – обеспечить соответствие продукции и услуг организации установленным требованиям и повышать удовлетворенность потребителей, то для выполнения п. 4.2 организациям следует определить заинтересованные стороны, которые имеют или могут иметь отношение к этим целям. При этом важно учитывать область применения СМК и не уходить слишком далеко.

При определении заинтересованных сторон, имеющих отношение к СМК, организациям могут помочь следующие и другие вопросы:

• Кто является потребителем продукции и услуг организации?
• Кто участвует в процессах СМК организации?
• Кто является поставщиком товаров и услуг, используемых в процессах СМК?
• Чьи действия могут повлиять на способность организации достичь целей СМК?
• Для кого деятельность организации, входящая в область применения СМК, может представлять выгоду или угрозу?
• И т.д.

Для определения и анализа заинтересованных сторон широко применяется метод «Мозговой штурм» и метод «Анализ Стейкхолдеров». Полученный список наиболее важных по отношению к СМК заинтересованных сторон рекомендуется задокументировать в любой приемлемой форме.

Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

После того, как заинтересованные стороны определены, организации необходимо сформулировать их ключевые потребности и ожидания, связанные с Системой менеджмента качества. Для этого ей потребуется проанализировать большой объем информации из различных внутренних и внешних источников (законодательные и нормативные акты, внутренние регламенты, контракты с заказчиками и поставщиками, опросы потребителей и др.).

При определении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации могут использоватьследующие и другие вопросы:

• Что ожидает или может ожидать заинтересованная сторона от процессов, продукции и услуг, СМК, персонала организации?
• Какие параметры оценки удовлетворенности может применять заинтересованная сторона?
• Какой будет реакция заинтересованной стороны, если ее ожидания оправдаются или не оправдаются?
• Какое влияние окажет реакция заинтересованной стороны на СМК организации?
• Какие интересы заинтересованной стороны совпадают или не совпадают с интересами организации? В чем может быть конфликт интересов разных заинтересованных сторон?
• И т.д.

Организация должна задокументировать информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон в любой форме. Существуют множество потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые организация может перечислить.

Например,

Потребители:

• необходимые товары или услуги, в срок, соответствующего качества;
• конкурентные цены и широкий ассортимент;
• качественный сервис;
• и т.д.

Поставщики:

• сбыт продукции или оказание услуг в необходимом объеме;
• получение оплаты за товары и услуги своевременно и в соответствии с установленными условиями;
• заблаговременное получение заказов;
• и т.д.

Акционеры

• рост и прибыль организации;
• размер дивидендов;
• повышение стоимости их инвестиций;
• и т.д.

Сотрудники

• уровень заработной платы, бонусов, премий и социальный пакет;
• виды возможных дополнительных доходов;
• престижная должность и возможности карьерного роста;
• уровень ответственности;
• комфорт и безопасность рабочего места;
• обучение;
• стабильная работа;
• условия работы, включая рабочий график, график отпусков;
• и т.д.

Правительство

• осуществление деятельности в соответствии с законодательством;
• своевременная выплата налогов;
• обеспечение рабочими местами;
• вклад в экономику;
• и т.д.

Очевидно, что каждая группа заинтересованных сторон имеет специфические интересы, которые иногда идут в разрез интересам других заинтересованных сторон и организации.

Например,

Большинство акционеров больше заинтересовано в росте цен на акции, чем в получении дивидендов. Однако очень часто возникает конфликт интересов между руководством организации, которое старается не распределять прибыль, а вкладывать в будущий рост организации, и акционерами, которые заинтересованы в получении дивидендов.

Очень часто в организациях возникает спор относительно складских запасов. Потребители и торговый персонал подталкивают руководство к увеличению запасов, а бухгалтеры настаивают на сокращении затрат, связанных с содержанием запасов.

Таким образом, при планировании в СМК организации необходимо учитывать не только потребности и ожидания заинтересованных сторон, но и возможные конфликты их интересов, находя, по возможности, компромисс там, где это необходимо.

В стандарте ISO 9001:2015 есть требование к системе менеджмента качества (СМК) и оно звучит как «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», но что оно означает и как его реализовать?

Вот трехэтапный план действий, который поможет выполнить это требование.

Определение заинтересованных сторон и их отношение к организации

Первый шаг – определить, кто заинтересованные стороны, как эти люди или организации влияют на продукцию или услуги. Перечислите всех, кто может оказать влияние: клиентов, поставщиков, правительственные организации, неправительственные организации, сотрудников, акционеров и т.д.
После составления этого списка, нужно определить какие стороны имеют отношение к СМК. Например, общественная организация зелёных, ходатайствующая о запрете использования определенных веществ в производстве может быть заинтересованной стороной, если вы используете такие вещества.

Какие потребности и ожидания у данных заинтересованных сторон?

Для каждой заинтересованной стороны нужно выписать их известные потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания не обязательно формализованы, поэтому важно подумать над всеми возможными вариантами. Вот некоторые варианты, где и как искать эту информацию:

Клиенты и поставщики – Контракты и технические характеристики – являются первостепенными для поиска информации. К другим источникам могут относиться: встречи с заказчиками, встречи с поставщиками, проблемы и жалобы, отзывы о покупке, информация про гарантию, возвращенная продукция и многие другие моменты, когда вы контактируете с заказчиком по поводу вашей продукции или услуг, где они могут рассказать, что они ожидают и чем недовольны.

Органы законодательной и исполнительной власти – Какие законодательные и нормативные требования применимы к вашей организации. Помните, что это может включать законодательство в области охраны окружающей среды, охраны труда, безопасности здоровья и многое другое.
Неправительственные организации – Существуют ли отраслевые стандарты или кодексы практики для вашей продукции и услуг? Если да, хотите ли вы их внедрить?
Сотрудники – Что необходимо вашим сотрудникам для успешного производства вашей продукции и услуг? Если ли какие-либо потребности на рабочих места, которые нужно удовлетворить?

Акционеры – Поскольку акционеры сосредоточены на прибыли вашего бизнеса, какие процессы СМК могут ее увеличить? Это, например, может быть постоянное улучшение или снижение затрат.
Вторая часть этого шага – определить, какие из определенных потребностей и ожиданий, относятся к вашей СМК; это необходимо для шага 3.

Как вы трактуете эти потребности и ожидания?

Для того, чтобы лучше всего понять потребности и ожидания заинтересованных сторон, полезно взглянуть на разделы в стандарте ISO 9001:2015, где включены потребности и ожидания заинтересованных сторон. Вот шесть основных разделов, в которые включены эти требования:

Сфера применения СМК – Здесь нужно будет указать требования заинтересованных сторон, что относятся к вашей продукции и услугам.
Политика в области качества – Это требование включает в себя предоставление заинтересованным сторонам доступа к вашей политике в области качества, поэтому вам необходимо ее определить, в зависимости от потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Прослеживаемость измерений – Ожидают ли заинтересованные стороны от вас прослеживаемость измерений? Это необходимо вашему заказчику, законодательные причины или даже причины внутреннего управления?

Требования к продуктам и услугам – При разработке, производстве и доставке вашей продукции и услуг вы должны учитывать потребности и ожидания заинтересованных сторон. Что ожидается от вашей продукции и услуг? Как потребитель будет ее использовать?
Проектирование и разработка – Снова, как и в требованиях к продукции и услугам, что вам необходимо для проектирования и разработки вашей продукции и услуг? Понимая ожидания и потребности, вы сможете адекватно разрабатывать продукцию и услуги, необходимые для удовлетворения заинтересованных сторон.

Анализ системы управления – Во время анализа со стороны руководства вам нужно будет решить проблемы, которые касаются ваших соответствующих заинтересованных сторон, такие как жалобы потребителей или несоответствующая продукция. Понимание потребностей и ожиданий в первую очередь важно, чтобы вы могли решать проблемы, возникающие из-за неудовлетворенных ожиданий.

Понимание потребностей заинтересованных сторон для улучшения

Конечно, причина стремления понять потребности и ожидания заинтересованных сторон – использовать эту информацию, чтобы найти способы улучшить продукцию и услуги для повышения удовлетворенности потребителя. Когда потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, удовлетворенность потребителя растет, что является первостепенной причиной внедрения СМК.